Главное
Общество, 30 марта, 11:00

Жалобы жителей Хабаровского края собирает ЦУР

Зачем создан Центр управления регионом, объяснил его руководитель Руслан Соколов

Жалобы жителей Хабаровского края собирает ЦУР
Фото: ЦУР Хабаровского края

В Хабаровском крае уже несколько месяцев работает Центр управления регионом. Название громкое. У многих вызывает недоуменный вопрос: не много ли управленцев?

Чем занимается эта структура и почему жалобы в социальных сетях не должны оставаться без реакции властей, корреспондент ИА «Хабаровский край сегодня» спросил у руководителя ЦУР в регионе Руслана Соколова.

Распоряжение Президента

– Расскажите о целях и задачах, которые стоят перед ЦУР в Хабаровском крае.

– Начну с небольшой предыстории. Центры управления регионами были созданы в конце прошлого года по указу Президента России по всей стране. Каждый является частью автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы» с головным офисом в Москве. В основу работы каждого ЦУРа легла модель отработки жалоб населения через социальные сети и платформы обратной связи Московской области, где эта работа ведется с 2018 года. Основная задача региональных центров– это, конечно же, обеспечение коммуникации с органами власти. Жителей мы информируем о тематиках и механизмах обратной связи, государственных служащих знакомим с диджитал-возможностями и новинками.
– В чем заключается принцип работы?

– Одним из основных наших инструментов сегодня является программа «Инцидент-менеджмент». Ее задача – отслеживание реакции региональных властей на жалобы в социальных сетях. На практике это выглядит так: мы фиксируем жалобу или обращение в социальной сети и оперативно направляем эту информацию исполнителю – в то или иное министерство, управление, комитет и т.д. Контролируем, сколько времени готовится ответ. В перспективе под контроль ЦУРа планируется передать системы ПОС (портал обратной связи сервиса «Госуслуги») и портал «Голос27».

Мы прекрасно понимаем, что одной оперативностью ответов проблемы не решить. В идеале наша задача – дать людям реальный результат. Чтобы он был ощутим. Допустим, человек пожаловался в аккаунте органа исполнительной власти на плохую уборку подъезда, результатом должна стать регулярная и качественная услуга по уборке, а не отписка с информацией о том, что ваша жалоба передана в управляющую компанию. Должны быть указаны конкретные сроки, факты. Только так люди начнут доверять власти.
Конечно, есть проблемы, которые не решить в одночасье. Они хорошо видны на «Тепловой карте». Это тоже инструмент ЦУРа. Допустим, мы видим, что из одного населенного пункта регулярно поступают жалобы с одной и той же проблемой – она носит системный характер. Такие жалобы – безусловный сигнал власти обратить внимание на вопрос и решить его комплексно, устранив первопричину. Если это жалобы на плохое состояние дорог, то результат – это включение дорог в программу модернизации, например. Люди уже будут знать, что вопрос будет решен в такие-то сроки. Здесь важно дать правдивую информацию, чтобы авторитет власти не был подорван.

Взаимодействие властей и граждан в интернете обсудили на специализированном семинаре.
16 февраля 2021, 18:30 0

Дайте жалобную книгу

– Как система «Инцидент-менеджмент» доказывает свою эффективность?

– Ну начнем с того, что количество обращений через социальные сети в крае растет. Если за весь 2019 год система зафиксировала чуть больше 7 тыс. обращений, то в 2020-м речь идет уже о 18 тыс. Людям удобно писать о проблемах в социальных сетях. Если на официальный запрос ответ они будут ждать от 10 до 30 и более дней, то в Интернете им ответят в течение нескольких часов. Эффективно? К тому же, помимо крупных проблем, у каждого из нас есть еще текущие, например большая лужа во дворе дома или сосулька на крыше. Это нас беспокоит, мы пишем об этом в комментариях под каким-то постом, и программа «Инцидент-менеджмент» его фиксирует. Но здесь стоит уточнить, что речь идет об отрытых информационных интернет-площадках и официальных страницах.
Интернет – это уже давно неотъемлемая часть нашей жизни. Там мы общаемся, спорим, делимся радостями и, конечно, проблемами. А если на них будет ответ, и проблема перестанет быть проблемой. Удобно? Я думаю, ответ очевиден.

– Эта система уже нашла применение и используется на региональном и муниципальном уровнях. Нет ли дубляжа при создании ЦУР на федеральном уровне?

– Ну, наверное, я здесь отвечу вопросом на вопрос. Как вы думаете, в каком случае работа будет выполняться качественнее и эффективнее: когда на действующего сотрудника ложится дополнительная нагрузка помимо его основных обязанностей или когда тот же объём работы выполняет ориентированный на результат отдельный специалист?

ЦУР – это мониторинг, аналитика и реагирование. У нас есть возможности выявить проблему на ранних стадиях и предупредить о потенциальном риске. ЦУР – это онлайн-социология. Через оперативные интернет-опросы можно понять настроение людей от того или иного нововведения, понять реальное отношение людей к тому или иному вопросу. Результат реально получить уже через 5 дней. И, конечно же, обратная связь. Это одно из главных преимуществ Интернета перед традиционными СМИ. Обратная связь здесь моментальная. Пользователи пишут в социальных сетях о проблемах в своих регионах, органы власти видят это и моментально могут отреагировать. Могут ли этот объём работы полноценно охватить органы исполнительной власти? А органы местного самоуправления? Для этого и был создан ЦУР.
Об этом стало известно по итогам заседания Правительства РФ
07 декабря 2020, 18:30 0

Реагировать оперативно

– Расскажите о конкретных примерах, когда удалось решить проблемы жителей Хабаровского края при помощи инструментария ЦУР.

– Например, в конце января «Инцидент-менеджмент» зафиксировал сообщение в официальном аккаунте врио губернатора края Михаила Дегтяерёва. Жители края попросили разрешить работать детским развлекательным центрам, которые были закрыты в связи с антиковидными ограничениями. Сотрудники ЦУР передали обращение ответственным лицам в управление Роспотребнадзора по краю. На следующий день появился ответ, что вопрос был рассмотрен на заседании оперативного штаба по борьбе с коронавирусом и принято решение снять запрет на работу детских центров. Еще через день было подписано советующее постановление правительства края. Это тот самый пример, когда сообщение из социальной сети получило решение на уровне высшего должностного лица региона.

В последние дни самой горячей темой, которая беспокоят жителей края, стали дороги: снег сходит, появляются ямы, лужи, где-то после ночных минусов появляется лед. Всю информацию оперативно передаем исполнителям, проблемы решаются. Например, история с участком проспекта 60-летия Октября, который из-за перемерзшей ливневки затопило водой. Ролики об этом водители размещали в соцсетях, информацию передали в мэрию города, рабочие оперативно устранили разлив.
Была и очень печальная история. Родственница погибшей при пожаре на улице Белорусской семьи из пяти человек разместила в социальных сетях пост с просьбой о помощи. Информацию также передали чиновникам, реакция была молниеносной. Представители комитета по управлению Индустриальным районом в буквальном смысле слова взяли родных погибших под патронаж, помогли собрать все причитающиеся по закону выплаты, администрация города взяла на себя расходы на погребение.

Но ведь в интернете, социальных сетях никто не гарантирует достоверность информации?

– Конечно, фейки были, есть и будут. Потому всю информацию тщательно перепроверяем. Например, в Instagram появилось видео, в котором из пачки молока, которое производится в Амурской области, но очень популярно у нас в крае, выливается неизвестная тянущаяся субстанция. Мы оперативно связались с коллегами, выяснили, что видео было сделано в 2020 году и является подделкой. О чем мы и сообщили подписчикам.

История с автобусом, который якобы возит пассажиров на колесном диске без покрышки, из соцсетей даже попала в некоторые хабаровские СМИ. Связались с работающей на маршруте компанией. Они объяснили, что их автобусы рейса №56 имеют спаренные задние колеса. У одного из них резко спустило наружное заднее колесо и произошла разбортировка. Водитель высадил пассажиров и отправился в гараж устранять поломку. Автобус вернулся на маршрут после ремонта.
– Расскажите об обратной связи: есть ли советы гражданам, как лучше оформлять свою просьбу и куда именно обращаться для решения своих злободневных вопросов?
– Для прямого диалога и получения ответа на свой вопрос достаточно оставить комментарий в социальных сетях Instagram, «ВКонтакте», «Одноклассники», Facebook и Twitter, на официальных страницах власти, или на открытых информационных интернет-площадках. Оперативности решению проблемы, конечно, добавит конкретика: кто, что, когда, как, где. Уточняющие вопросы иногда задают и наши эксперты, через Direct. Здесь важно, чтобы аккаунт был открыт либо человек ответил на запрос от ЦУР и разрешил переписку.

СПРАВКА:

Связаться напрямую со специалистами Центра управления регионом Хабаровского края можно через официальную страницу ЦУРа в сети Инстаграм.

Поделиться
Поделиться
Отправить
По теме