Во время пандемии нагрузка на контактные центры Сбера выросла, сегодня они обслуживают более 20 млн звонков розничных клиентов ежемесячно — и эта цифра продолжает расти. Справиться со столь высокой нагрузкой эффективно можно только с помощью автоматизации, когда на типовые вопросы отвечает голосовой бот в IVR, а люди подключаются для решения сложных и нестандартных ситуаций, сообщает ИА «Хабаровский край сегодня». Сейчас банк продолжает внедрять всё больше предиктивных сценариев поддержки клиентов, обучая ботов (голосового и чат-бота) всё новым навыкам.
Уже автоматизированы самые частые и нужные клиентам сценарии, которые можно получить быстро и удобно: это уточнение баланса счёта и подтверждение операций, приостановленных системой фрод-мониторинга. Также внедрены менее частые, но весьма значимые для клиентов сценарии, такие как: арест счёта (бот видит, наложен ли арест, и сразу же выдаёт необходимые инструкции), причины отказа проведения операций по карте (объясняет причины и предлагает варианты решения), социальные выплаты (сразу же спросит, интересует ли клиента, сколько было начислено средств, и расскажет, какой текущий баланс по карте), перевыпуск карты (сообщит, в каком отделении находится перевыпущенная карта и до какого числа её можно забрать) и заявка на кредит (сообщит статус заявки). Сегодня уровень автоматизации в контактных центрах Сбера достиг 66% в голосовых каналах, 70,5% — в чатах и 50% — в отложенных обращениях.
- Пандемия COVID-19 потребовала от нас оперативного реагирования, - говорит Елена Левина, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка. - Но вместе с тем мы продолжали и продолжаем мыслить стратегически, развивая технологии будущего. Мы видим, что пока клиенты предпочитают звонить, а не писать, что многие ещё не готовы общаться с ботами и выбирают соединение с "живым" оператором, даже если придётся его подождать. При этом мы видим и долгосрочный тренд, указывающий на то, что общение с голосовыми и текстовыми ботами становится всё более обыденным. И, соответственно, стремимся этот тренд возглавить. В этом нам помогают наши технологические партнёры из SberUser и SberDevices, развивающие сервисы телефонии, распознавания речи, синтеза речи, NLP-платформу и другие платформенные решения.
Ещё одной важнейшей задачей, к решению которой команда банка приступила в прошлом году, стало объединение контактных центров, обслуживающих компании экосистемы Сбера. Клиенту удобно по всем вопросам обращаться на знакомый номер 900, и поэтому Сбер должен обеспечить единый и простой клиентский путь, независимо от того, какая из компаний экосистемы Сбера предоставила ему продукт.
